Compreender A Afinidade Entre Boa Experiência De Utilizador E Fidelidade Do Consumidor

UX Design | 24th Março 2017

A fidelidade dos clientes é a decisão de escolher um produto ou serviço particular em detrimento de alternativas disponíveis, que pode ser influenciada por fatores que incluem a satisfação geral com a experiência do produto/serviço, a sua eficácia, familiaridade, e ligação à marca.

73% dos participantes mostraram-se com mais probabilidade de recomendar marcas com programas de fidelização.

Uma das abordagens principais das empresas relativamente à fidelidade dos clientes tem a ver com os programas de recompensa; estes são comuns, estando provado que aumentam o número de vendas, melhoram a satisfação do consumidor, e expandem a potencial base de clientes via recomendações. De acordo com o estudo de 2016 Bond Brand Loyalty, 73% dos participantes mostraram-se com mais probabilidades de recomendar a marca se esta tiver programas de fidelização.

Fidelidade do Consumidor Enquanto Razão Para Prestar Atenção à Experiência dos Clientes

A fidelidade é, pelo menos, mais uma razão para prestar muita atenção à experiência dos seus clientes. Estes aspetos ajudam a envolver os utilizadores - e, consequentemente, a fidelizá-los - e a marca melhora a sua experiência. Compreender os problemas/necessidades/desejos e fornecer uma solução desenhada para uma experiência memorável, é o principal objetivo das metodologias do design centrado no utilizador, e esta abordagem ajudá-lo-á a gerar fidelidade, mantendo os seus utilizadores emocionalmente ligados à marca.

A pequena história que se segue retrata um exemplo de fidelidade à marca, conquistada pela compreensão das necessidades essenciais dos utilizadores:

Há alguns anos, quando estava a entrevistar utilizadores para um projeto, entrevistei uma pessoa cega sobre o momento mais memorável da sua experiência de compras online. Ela disse-me que foi numa plataforma particular de e-commerce, que oferecia uma descrição detalhada de roupas para pessoas visualmente incapacitadas; esta particularidade consistia em ter descrições altamente detalhadas de todas as características dos produtos, que geralmente só são obtidas com a visualização do mesmo. Escusado será dizer que desde esse momento o utilizador passou a comprar as suas roupas sempre nessa loja e tornou-se um defensor da marca, “fidelizado por uma experiência agradável”.

online shopping experience

Neste exemplo, nem todos os visitantes requeriam esta melhoria, mas fez uma grande diferença para aqueles que dela precisavam e isso é uma grande vantagem de mercado para a empresa.

Hoje em dia, várias indústrias estão a efetuar a migração para o self-service digital, e este modelo depende de os consumidores conseguirem fazer as coisas que precisam sem ter que interagir com outra pessoa, aumentando a importância do design prévio da experiência, antecipando os problemas, e oferecendo a melhor solução possível. É altamente provável que nos últimos meses tenha tido mais interação com o seu banco através do multibanco e do banking na internet/mobile em vez de visitar efetivamente o seu banco. Assim, a experiência digital é extremamente importante e tem vindo a tornar-se na parte mais famosa da disciplina de UX.

Criar Para a Experiência das Pessoas

Contudo, as relações não são estabelecidas entre entidades e empresas; sabe-se que as pessoas são a essência das relações. Ao criar para pessoas, a melhor maneira de começar a melhorar os seus produtos/serviços de UX é compreendendo o mundo da perspetiva dos consumidores, com empatia - uma abordagem ao design que faz uma enorme diferença na estratégia do seu negócio. Dado que a interface digital é o ponto de contacto com o seu target, sem intermediários, este deve representar e oferecer uma experiência direta e memorável que irá encorajar não só a pessoa a escolher os seus serviços, mas também aumentar o valor da sua marca, entrando em contacto com os seus contactos, através da reputação e do «passa palavra».

A abordagem à experiência do utilizador melhora a fidelidade do consumidor ao compreender o como e o porquê de as empresas terem ou não sucesso, alcançando-o através de insights sobre o modo como as empresas desenvolvem as suas relações, recorrendo a uma perceção alargada do negócio e das necessidades do consumidor.

A partir do momento em que os especialistas têm consciência dos pontos de conflito, podem trabalhá-los e resolvê-los, contribuindo para uma melhor experiência geral. Esta abordagem irá fortalecer e reforçar os laços entre a empresa e o consumidor. Se os seus clientes interagem com os seus serviços digitais sem qualquer esforço, e se, de alguma maneira, estes satisfazem as suas necessidades - que foi a razão pela qual vos procuraram em primeiro lugar - provavelmente, irá ser o primeiro contacto que irão estabelecer se necessitarem de mais serviços no futuro.

Para oferecer uma experiência de utilização memorável aos seus utilizadores, deve garantir que vai ao encontro às suas exigências da melhor maneira possível, compreendendo o ambiente que envolve a experiência. A experiência de utilizador. O conceito de experiência de utilizador vai além de uma interface digital - pode ser desde um webstie a uma aplicação, loja, rede social, campanha de email, etc. A investigação e abordagem do UX resulta numa fidelidade do cliente, porque faz com que a equipa compreenda que qualquer decisão relativa ao design tem uma consequência, e que devemos estar conscientes de que qualquer decisão que tomemos - ou não - irá influenciar o comportamento dos consumidores de forma positiva.

Se quiser saber como a sua empresa pode melhorar a fidelidade dos clientes, contacte a nossa equipa e marque uma reunião. Juntos podemos decidir qual o melhor plano para as suas necessidades específicas.

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